На что обращают внимание специалисты при работе с гражданами с проблемной задолженностью
Около 1 миллиона юридических услуг получили казахстанцы с момента запуска юридического блока проекта «Қарызсыз қоғам» партии «AMANAT». В 2025 году проект вышел на новый этап: заработал полноценный колл-центр, где гражданам помогают разобраться с долгами, переговорами с банками и процедурой банкротства, а также оказывают психологическую поддержку. Представители фронт-офиса «Қарызсыз қоғам» показали корреспонденту Azattyq Rýhy работу досудебного и судебного отделов, объяснили, как юристы выстраивают диалог с людьми, оказавшимися в тяжелой финансовой ситуации, и почему банкротство считается крайней мерой, а не универсальным решением проблемы.
«Многие казахстанцы считают банкротство самым оптимальным выходом, но на самом деле это не всегда так. Все зависит от изменений в законодательстве. Банкротство не всегда является решением, поскольку существуют последствия: мониторинг в течение 3 лет, запрет на получение кредитов в течение 5 лет, а повторное банкротство невозможно в течение 7 лет. Если человек планирует какие-нибудь экономические активности в будущем или строит жизненные планы, то я бы не советовала пользоваться только этим инструментом», - рассказала руководитель юридического блока проекта «Қарызсыз қоғам» Самал Абаева во время пресс-тура для СМИ.
Процедура банкротства имеет долгосрочные последствия для граждан, подчеркнула она.
«Банкротство – не универсальное решение, поэтому специалисты проекта стараются подбирать более подходящие варианты. Наша задача – полностью проанализировать ситуацию клиента и предложить наиболее оптимальные варианты выхода. Потому что есть различные факторы: возможно, человек работает, получает доходы, есть иные обстоятельства. Поэтому мы должны конкретизировать, диагностировать ситуацию и предложить оптимальное решение», - сообщила глава отдела.
По ее словам, чаще всего казахстанцам оказывают помощь в урегулировании долгов в досудебном порядке.
«Востребована услуга получения нового графика и урегулирования в досудебном порядке. Сам проект существует с мая 2023 года. Юридический блок был запущен в 2024 году, а полноценный call-центр заработал уже в 2025 году, поскольку мы поняли, что люди нуждаются в глубокой консультации. Люди задают разные вопросы, именно поэтому был создан call-центр», - продолжила Абаева.
На сегодня филиалы проекта «Қарызсыз қоғам» работают в каждом регионе Казахстана.
«Мы обслуживаем весь Казахстан. Здесь у нас работают порядка 40 юристов: около 10 человек – юристы судебного отдела и 30 человек – юристы досудебного отдела и консультанты. Помимо этого, представлены региональные координаторы, которые тоже выполняют функции юристов-консультантов уже на местах. Есть люди, которым недостаточно консультации по телефону, для них важно встретиться лично. Именно для таких случаев у нас работают 20 региональных координаторов. Можно сказать, что сейчас в проекте задействовано порядка 60 человек. Помимо этого, мы тесно сотрудничаем с акиматами и местными исполнительными органами, которые также могут перенаправлять граждан к нам», - пояснила спикер.
Она подчеркнула, что сотрудники проекта проходят обязательное обучение перед работой с гражданами.
«Сегодня вы как раз увидите небольшую часть обучения. Это обязательное условие. Независимо от того, с каким опытом к нам приходят юристы или соискатели, они проходят двухнедельное обучение. Сначала закрепляем теорию, затем обучаем системе: вся наша работа организована в CRM-системе. После этого идет работа со скриптами», - уточнила Абаева.
Особое внимание, по ее словам, уделяется работе с эмоциональным состоянием граждан.
«Очень часто люди эмоционально реагируют, если выясняется, что их ситуация не подпадает под требования процедуры банкротства. Поэтому для юристов важна работа с ожиданиями клиентов, ситуации бывают разными. Без специальной подготовки такие разговоры могут быть достаточно сложными. После обучения и аттестации мы сажаем сотрудников на линию. Кроме того, отслеживаем уровень удовлетворенности граждан после разговоров с call-центром. На сегодняшний день средняя оценка составляет 4,8 балла из 5», - отметила руководитель отдела.
При этом в проекте признают, что не всегда удается полностью решить проблему с первого обращения.
«Тем не менее бывают и плохие оценки. С ними работа проводится оперативно, потому что нам важно выяснить причины: это ошибка с нашей стороны или повлияли другие факторы. На сегодняшний день количество оказанных юридических услуг с момента запуска юридического блока составило 988 885 услуг. Но это не говорит о том, что все проблемы нашли положительный исход», - подчеркнула Абаева.
Она пояснила, что часть граждан вынуждена повторно обращаться за поддержкой.
«Около 40% людей все равно возвращаются. Это не значит, что они снова оказались в тяжелой ситуации, просто полученный график может оказаться непосильным, бывают разные жизненные обстоятельства. Допустим, человек получил новый график, урегулировал задолженность, но ежедневные расходы остались прежними, а доходов все равно не хватает. Поэтому нам приходится снова работать с такими людьми, подключать омбудсмена, Агентство по регулированию и развитию финансового рынка, чтобы добиваться более облегченных графиков. Наша задача – полностью сопровождать человека по всем инстанциям и помогать ему на каждом этапе», - добавила Самал Абаева.
Во время пресс-тура журналистам провели инструктаж по аналогии с обучением сотрудников call-центра, чтобы наглядно показать, как выстроена работа проекта. После этого представителей СМИ провели в досудебный и судебный отделы. Журналистам также предоставили возможность пообщаться с участниками программы, которые уже прошли процедуру урегулирования долгов и банкротства. Организаторы хотели показать не только внутреннюю работу проекта, но и реальные истории людей, которым удалось решить финансовые проблемы благодаря сопровождению юристов и консультантов «Қарызсыз қоғам».
Участница проекта Фарида Адилова оказалась в долговой яме после аварии и перенесенного инсульта. Из-за проблем со здоровьем она не смогла работать и выплачивать потребительский кредит. За несколько лет накопились пени, банковские счета были заблокированы, а попытка оформить банкротство через платного юриста не дала результата. После этого женщина обратилась в проект «Қарызсыз қоғам» партии «AMANAT».
«Я не могла официально устроиться на работу, потому что зарплату перечисляют на карточку, а открыть счет я не могла. В 2024 году я нанимала юриста, заплатила деньги, но банкротство так и не оформили. Потом услышала про партию «AMANAT», сказали, что там бесплатная юридическая помощь. Подумала: за деньги ничего не сделали, а тут бесплатно. Но все равно решила попробовать», - поделилась Адилова в беседе с Azattyq Rýhy.
Первым делом она прошла курсы финансовой грамотности.
«Это трехдневный курс финансовой грамотности. Я научилась по-другому смотреть на деньги. Стала анализировать расходы, понимать, куда и сколько тратить. Раньше вообще над этим не задумывалась. Оказалось, даже базовые знания очень помогают. Потом я передала сопровождающему юристу документы и кредитную историю. В мае мы подали на банкротство, а уже в ноябре я получила постановление. Когда получила постановление о банкротстве, честно, плакала как ребенок. Пять лет жила с этим грузом, а потом будто гора с плеч свалилась», - продолжила Адилова.
Женщина отметила, что главным отличием проекта стала постоянная обратная связь и сопровождение на каждом этапе.
«В случае с платным юристом я просто отдала деньги, а дальше ничего не происходило. Постоянно были какие-то отговорки: «ждите», «смотрю», «позже». Никаких движений не было, а я все это время жила в стрессе и ожидании. А здесь со мной постоянно были на связи. Писали в WhatsApp, объясняли, на каком этапе находится дело, что происходит дальше. Я даже не заметила, как прошли эти шесть месяцев. Все было спокойно, без нервов, потому что я понимала каждый шаг», - вспоминает Адилова.
Она также призналась, что после пережитого полностью изменила отношение к кредитам и финансам.
«Сейчас мое отношение к кредитам полностью изменилось. До этого я пять лет жила с долгами, а теперь понимаю, что и без кредитов можно нормально жить. После банкротства я еще пять лет не смогу брать кредиты, но теперь уже спокойно отношусь к этому. Я официально работаю, мне спокойно перечисляют зарплату на карточку, я могу открыть Kaspi Gold, получить справки, все как у обычных людей. И это, честно, дает ощущение, будто снова стал полноценным человеком», - добавила Адилова.
Ее жизнь кардинально поменялась после участия в проекте, утверждает она.
«Хочу сказать огромное спасибо партии «AMANAT» и проекту «Қарызсыз қоғам». Мне будто стало легче дышать. Очень приятно. У меня будто глаза открылись. Давление перестало мучить, жить стало легче без долгов, без нервов. Хочу сказать людям: не бойтесь обращаться за помощью. Она действительно есть. Нужно просто идти, спрашивать и верить в лучшее», - заключила участница проекта.