Безопасность, доверие, коммуникации: как полиция работает по новой сервисной модели

Впервые сервисная модель полиции в Казахстане начала свою работу в этом году во многих регионах. Правда, пока что в пилотном режиме. О том, что пора масштабировать проект, говорил Президент Касым-Жомарт Токаев во время послания народу 1 сентября этого года. Как на деле работает эта модель, какие изменения привнесет в работе полиции, а главное – как она скажется на нашей безопасности, корреспондент Azattyq Rýhy побеседовал с первым заместителем начальника Департамента полиции Алматы Нурланом Алмасбековым.

– Нурлан Сейсетаевич, многим пока не понятно, что из себя представляет сервисная модель полиции. Расскажите подробнее об этом проекте.

– Прежде всего, сервисная модель – это задача по созданию устойчивых партнерских отношений между всеми государственными органами и гражданами для совместного выявления и решения проблем в сфере безопасности. Мы все прекрасно знаем, что преступность – понятие социальное. Все социальные проблемы зеркально отражаются на состоянии преступности.

Главной задачей внедрения сервисной модели стало желание, чтобы у граждан создалось чувство безопасности, чтобы каждый житель знал, что ежедневно и в любое время он может получить помощь и поддержку, обращаясь к сотрудникам полиции.

Но надо сказать, что это задача не одного дня. Мы изучали опыт зарубежных стран. Там сервисная модель создавалась десятилетиями. И прежде всего – это изменения полицейской культуры, которая повлияет на уровень доверия граждан. Конечная цель «сервисной модели» – это повышение доверия населения.

– А как это будет выглядеть на деле? Объясните, пожалуйста, каким именно образом вы планируете завоевывать доверие людей?

– Надо признать, что у наших сотрудников полиции контакт с населением начинается с правонарушения. И это уже создает определенный барьер в   отношениях между сотрудником и гражданским лицом. Приведу простой классический пример. Общение сотрудника полиции у нас начинается с фраз претензионного характера: вы нарушили, вы перешли, вы шумите и так далее. А за границей стандартная фраза: «чем я могу вам помочь?». И эта фраза в корне меняет градус дальнейшего общения и помогает выстроить доверительные отношения. 

С августа мы реализуем концепцию «Сервисная полиция». Основная идея заключается в том, что все институты общества и все граждане оказывают содействие в обеспечении охраны общественного порядка.

Как пример, возьмем освещение улицы. Плохое освещение или его отсутствие будет влиять на криминогенную обстановку. В темных местах и подворотнях будут собираться сомнительные личности, совершаться какие-то правонарушения, преступления. Что надо сделать, чтобы это исключить? Правильно – восстановить освещение.

Но полиция самостоятельно сегодня сделать это не может. Поэтому сервисная модель предполагает привлечение отвечающих за освещение города организаций. Это касается не только освещения, это касается всех служб и структур города.

Поэтому сейчас создана специальная группа из сотрудников ведущих служб: коммунальных, дорожных, представителей органов здравоохранения, представителей управления городской мобильности. То есть, привлечены те лица, которые уполномочены решать проблемы в своем направлении. И уже предложения этой группы направляются в вышестоящие органы и в акимат города для исполнения. В группе около 15 человек. Сейчас, когда проект в пилотном режиме, они обсуждают проблемы Алатауского района. На основании обсуждений принимаются решения по социальным проблемам Алатауского района.

Как пример – плохая дорога. Когда по ней едешь, то она создает определенную нервозность, а если на ней еще и отсутствует освещение, тротуары и пешеходные переходы – это огромная проблема для граждан. Теперь созданная группа анализирует поступающие жалобы и предложения и вносит рекомендации по улучшению социально-бытовых условий. А в конечном итоге это отражается на криминогенной обстановке и взаимоотношении с гражданами. 

– А как работает эта группа и как она получает информацию?

– У нас рабочая группа работает в постоянном составе, несколько раз в неделю собирается и обсуждает. Прежде всего, информация идет из докладов начальников управления полиции о том, что совершены такие-то преступления. Затем начинается обсуждение – почему это произошло, по каким причинам, как это устранить.

Допустим, если конфликт на почве пьянства или семейно-бытового характера, то здесь выслушивают представителя органов здравоохранения. Возможно, он рекомендует подключить психологов, пока еще преступление не совершилось. Или, допустим, требуется лечение от алкоголизма и наркомании.

Еще пример: в районе много подростков, но нет футбольного поля или спортивной площадки. Естественно, молодежи нечем заняться, и в конечном итоге от безделья они могут совершить хулиганские поступки. Вот эти все моменты и призвана решать наша группа, и что самое важное, все предложения будут обязательно исполнены в кратчайшие сроки. Вот это одно из генеральных направлений сервисной модели полиции – участие всех государственных институтов в обеспечении безопасности каждого человека. 

Второй принцип – это обеспечение шаговой доступности полиции, чтобы любой человек в любое время имел возможность обратиться за помощью. Это тоже принцип сервисной модели, который у нас не на пустом месте родился – мы его совершенствуем. Возможно, вы уже заметили в городе модульные посты. Сейчас по городу их установлено 39. В Алатауском районе их пять. Туда граждане могут в любой момент обратиться за помощью, за консультацией. И их своевременное обращение помогает нам оперативно среагировать, что влияет на качество и своевременность обслуживания вызовов.

– А почему для внедрения проекта в пилотном режиме был выбран Алатауский район?

– Сейчас в Алатауском районе идет массовая застройка, район быстрыми темпами развивается. Население района за последние два года увеличилось на 50 000 человек.  Поэтому в Алатауском районе из числа внутренних резервов мы создали отдельный отдел полиции. Он работает в круглосуточном режиме и граждане в шаговой доступности, буквально 300-500 метров, имеют возможность обратиться за необходимой помощью в органы полиции.

Третий аспект, который касается сервисной полиции и влияет на качество нашей работы – это материально-техническое обеспечение.

В этом году практически все сотрудники полиции обеспечены видеожетонами нового образца, планшетами, которые ускоряют процесс проверки получения необходимой информации.

Даже тот момент, что у сотрудников теперь новая форма одежды, которая стала более удобна для сотрудников, она так же визуально лучше воспринимается населением. Это тоже своеобразный психологический аспект, который может повысить уровень доверия населения к полиции, чего, собственно, мы и добиваемся, внедряя сервисную модель полиции – повышения доверия граждан к полиции.  

– Вы говорите, что эта программа действует уже несколько месяцев. За это время ваши сотрудники и жители Алатауского района ощутили какие-то изменения?

– Ну, сейчас о результатах говорить еще рано. Но могу сказать, что мы сами изменили требования к сотрудникам полиции. И скрывать нет необходимости. Если раньше мы требовали показатели раскрываемости и привлечения к ответственности, то сейчас с наших сотрудников мы требуем больше профилактической работы. То есть, если раньше мы сразу составляли протокол, привлекали к ответственности, везли в вытрезвитель, то сейчас мы больше требуем не выявление, а именно раннюю профилактику, которая требует принятия мер. 

– А как отразились нововведения на статистике правонарушений? 

– По основным критериям оценки по уровню преступности наблюдается снижение. По профилактике в сфере семейно-бытовых нарушений тоже. То есть, если в начале года мы наблюдали рост, то на сегодняшний день в Алатауском районе снижение преступности в этой сфере значительное. Так как жертвы бытового насилия имеют гораздо больше возможностей обратиться за помощью и, соответственно, более чуткое и внимательное отношение наших сотрудников на уровень семейно-бытовой преступности тоже повлияло.

Сейчас проводим работу по ранее судимым лицам, пытаемся обеспечить им трудоустройство. Стараемся принимать и другие меры воспитательного воздействия. Также в экспериментальном районе снижается уровень рецидивной и пьяной преступности.

– Если жена жалуется на пьяного мужа-дебошира, а участковому все же не удается его утихомирить, его могут поместить в медвытрезвитель?

– Да, вытрезвитель у нас имеется. Находится он на балансе Управления общественного здоровья и находится в Медеуском районе. Ежедневно 15-20 человек со всего города мы туда доставляем. В это количество входят и те пьяные граждане, которых забирают с улицы и которые в целях их безопасности и безопасности окружающих нуждаются в изоляции.

– А как сами сотрудники восприняли новый формат работы?

– Мы сейчас не требуем с них ворох протоколов. На сегодняшний день показатель один – это отсутствие жалоб от населения. Если есть какие-то моменты и хорошие отзывы, мы прислушиваемся, поощряем людей, как сотрудников, так и граждан. Премируем людей.

– Вы сказали, что стали больше коммуницировать с населением. Есть даже моменты, когда за содействие полиции вы премируете население. Расскажите подробнее об этом.

– Как таковых предусмотренных законом ставок у нас нет, но были эпизоды, когда один мужчина нам помог раскрыть преступление, поделился информацией и за содействие мы подарили ему большой телевизор. В этом году юноша сигнализировал о грабителе. Мы подарили ему сотовый телефон.

Но это не значит, что мы поголовно премируем всех, кто помогает полиции. А вообще у нас есть выделенные бюджетом на этот случай денежные средства для премирования общественных помощников полиции. Это те, кто официально числятся общественными помощниками полиции и помогают проводить рейдовые мероприятия, вместе с участковыми инспекторами выходят на охрану общественного порядка. Есть у нас институт общественных помощников полиции и с городского бюджета ежегодно выделяются денежные средства на их премирование.

– Давайте вернемся к сервисной модели. Были ли трудности с ее внедрением?

– У нас любое новое воспринимается с недоверием. Особенно, если человек далек от правоохранительной специфики. Он может сказать: «Зачем я буду собираться в этой группе? Я делаю свою работу, почему я должен еще что-то делать?». Но мы на примере показали, как это работает, показали конечный результат.

Вот, например, у нас в районе была проблемная улица. Там постоянно совершались ДТП, наезжали на детей, отсутствовало освещение. Мы стали по ней работать. Потом заместителю акима районного Управления мобильности показали результат. Пояснили, что там создается большой жилой массив, а освещения действительно, нет. И в течение пяти дней было проведено освещение. Именно такая конечная цель общественного реагирования преследуется новым форматом работы сервисной полиции. 

Последнее время мы часто замечаем, что полиция моментально реагирует на видео, размещенные в сети. Одни из последних – это видеоролик о том, как подростки взорвали салюты-петарды на крыше пассажирского автобуса, видео обкиданного булыжниками автобуса и много других.

– Как вы узнаете об этих преступлениях и главное, как находите хулиганов?

– У нас несколько уровней получения информации, но прежде всего, это линия «112». Это оперативная служба, куда в первую очередь и буквально в считанные минуты человек может обратиться за помощью. Здесь, бывает, счет идет на минуты и секунды. Мы постоянно совершенствуем службу оперативного реагирования и стараемся добиться того, чтобы каждый позвонивший дозвонился.

– Многие горожане часто жалуются на то, что не могут дозвониться по номеру «112». С чем это связано? 

– Да, здесь пока есть некоторые проблемы. На звонки двухмиллионного города отвечают 14 операторов. И этого недостаточно. Но наши сотрудницы не оставляют ни одного звонка без ответа. Каждый вызов автоматически встает на очередь и обязательно будет принят. Хочу читателям дать совет: если вы позвонили на номер «112» и оператор вам не сразу ответил, не кладите трубку. Если вы положите трубку и наберете номер вновь – ваш звонок автоматически становится последним в очереди и время на ответ вам увеличивается. 

– А какие еще возможности есть у наших читателей для доведения информации и обращений с вопросами в полицию?

– Нынешнее время новых технологий вносит корректировки и в нашу работу. У нас есть сайт Департамента полиции. Туда каждый может обратиться, но ответ здесь будет не оперативным. Сайт наш работает лишь в дневное время суток и ответ на ваше обращение или получение консультации может занять от 2-3 часов.

Также у нас создана специальная мониторинговая группа, которая ведет мониторинг социальных сетей и отслеживает ситуации, которые могут повлиять на состояние криминогенной обстановки в городе. Они также обращают внимание и на проблемы граждан.

Вот из этих трех ключевых источников мы получаем информацию и, конечно, наши модульные посты и участковые пункты полиции играют очень важную роль.

Мы создали программу развития службы участковых инспекторов, где в течение трех лет планируется приобретение 36 помещений для участковых инспекторов. То есть здесь тоже будет реализовываться принцип шаговой доступности. А значит, это поможет улучшить качество работы и снизить преступность. Мы стремимся к тому, чтобы жители нашего города не боялись полиции, а доверяли и были уверены в том, что здесь их защитят, выслушают и помогут.

– Спасибо за интересную беседу!