Эксперт по конфликтологии - о технологиях общения и анализе поведения человека
Как читать собеседника по одной лишь позе, распознавать ложь с первых секунд и удерживать внимание любого зала? Уникальные техники невербалики, которые работают в реальной жизни редакции Azattyq Rýhy раскрыла доктор политических наук, старший советник юстиции в отставке, пенсионер органов прокуратуры Улбосын Жанатаева.
Она проходила обучение в зарубежных правоохранительных и специальных структурах, включая программы Федерального бюро расследований США и израильских профильных служб. На основе полученных знаний и личного опыта она разработала и внедрила собственную авторскую методику для казахстанских сотрудников правоохранительных органов.
«Кому бы вы отдали единственное донорское сердце?»
Прежде чем перейти к интервью, предлагаем небольшой эксперимент. Представьте, что вы - хирург. Перед вами семь пациентов, но донорское сердце всего одно. Внимательно изучите информацию о каждом и примите решение: кого вы спасете?
Сделали выбор? Не спешите менять свое мнение. Запомните его и в конце интервью наша героиня объяснит, что может рассказать о человеке этот выбор и почему подобные упражнения используют для изучения особенностей мышления, принятия решений и ценностных ориентиров.
-Улбосын Камалбековна, сегодня вас знают, как конфликтолога, разработчика практических методик для сотрудников правоохранительных органов и эксперта по коммуникациям. Но прежде, чем говорить о вашей профессиональной деятельности, давайте познакомим вас поближе с читателями. Расскажите, откуда вы родом, кем мечтали стать в детстве и что в итоге привело вас к делу, которым вы занимаетесь сегодня?
- Я родом из Костанайской области, училась в школе № 2 Аркалыка, где еще в старших классах состояла в добровольном отряде по охране общественного порядка.
В детстве читала Конан Дойла и с интересом смотрела советскую экранизацию о Шерлоке Холмсе, поэтому мечтала поступить в Свердловский юридический институт. Однако из-за изменения правил приема после окончания школы с золотой медалью поступила на исторический факультет КазГУ им. С.М. Кирова, сейчас это КазНУ им. аль-Фараби.
Вспоминая себя в студенческие годы, помню участвовала в общественной жизни. Была заместителем секретаря комитета комсомола исторического факультета, играла в театре политической сатиры и в составе интернационального студенческого отряда работала в Болгарии.
Позже защитила кандидатскую и докторскую диссертации по конфликтологии, в том числе, посвященные вопросам безопасности. А в 2015 году пришла в Академию правоохранительных органов при Генеральной прокуратуре (АПО при ГП РК), где разработала и внедрила образовательные модули по развитию soft skills и отдельным аспектам оперативной деятельности для сотрудников правоохранительных органов.
- Вы проходили обучение в Израиле и в Будапеште. Насколько сложно было попасть на эти программы? И на что вы больше всего обратили внимание при обучении?
- Безусловно, для меня было важно попасть на эти курсы, хотя формально, я даже не была в числе слушателей. Экспертами были израильские переговорщики, а в Будапеште в Международной Академии правоохранительных органов (The International Law Enforcement Academy - ILEA) - сотрудники ФБР.
Конечно, в первую очередь меня привлекло техническое оснащение американской и израильской правоохранительной системы. Во-вторых, при подготовке большой блок уделяется психологическому образованию. Например, в Израиле предусмотрен довольно жесткий отбор в департамент переговорщиков, системный и всесторонний подход касательно подготовки и переподготовки сотрудников.
Расскажу интересный, на мой взгляд, факт. Мне рассказывали, что в ведомственном вузе США обучают интуитивному управлению. Так вот, нам в КазГУ еще на 3 курсе, а это 1985 год, исторического факультета всеми уважаемый профессор Жарас Омарович Ибрашев преподавал курс «Роль интуиции в политике». Поэтому, на мой взгляд, по уровню подготовки наши преподаватели не отстают от своих зарубежных коллег.
- После обучения за рубежом, изменился ли ваш подход к работе?
- Смогла реализовать идеи, разработать и внедрить уникальные курсы повышения квалификации для сотрудников правоохранительных органов. Мы являемся разработчиками многих практикоориентированных образовательных программ не только для правоохранки. Вот к примеру, в рамках реализации поручения Президента № 409 от 8 декабря 2023 года - Плана действий в области прав человека и верховенства закона разработали обучающую программу. Затем провели серию тренингов для сотрудников правоохранительных, местных и исполнительных органов, лидеров общественного мнения по построению конструктивного диалога во время мирных собраний.
Я - «вечный студент», системно обучаюсь профайлингу, психодиагностике, НЛП (нейро-лингвистическое программирование – прим.Автор) и др. В настоящее время - я пенсионер органов прокуратуры, однако прохожу онлайн-обучение у одного российского эксперта. У меня есть кое-какие планы, идеи. Не хотелось бы смешить Бога, поэтому промолчу.
-Улбосын Камалбековна, в фильмах сотрудники ФБР за несколько минут определяют, что человек лжет. Насколько это соответствует реальности?
-Вы затронули увлекательную тему профайлинга и профилирования человека. Действительно в сериале «Обмани меня» главный герой Лайтман консультирует сотрудников ФБР. Кстати, прототип главного героя – профессор психологии Калифорнийского университета Пол Экман. Почему подчеркиваю известный факт, потому что важен научный подход. Об этом говорил и главный герой, когда его помощница искала ему ассистента, после чего Лайтман не поддержал идею, так как у нее отсутствовала «научная база».
Поэтому, если сотрудник обладает теоретическими знаниями и имеет практический опыт, то он с легкостью сможет распознать говорит человек правду или лжет. Мне посчастливилось пройти обучение по профайлингу и психодиагностике у лучших экспертов Казахстана, кандидатов психологических наук Сауле Избасаровой и Мурата Молдагалиева.
- Давайте проведем небольшой эксперимент. Если исключить профессиональных профайлеров, какие три признака обычный человек может заметить во время разговора, чтобы лучше понять собеседника или заподозрить неискренность?
-Уверена, что хорошие профайлеры - это «продажники», кто давно занимается сетевым маркетингом, опытные продавцы, риэлторы, специалисты по управлению персоналом -HR, психотерапевты.
Опытные сотрудники правоохранительных и специальных органов, например, в аэропортах, в первую очередь будут обращать внимание на невербальное поведение, такие как жесты, мимика, позы, так как оно транслирует бессознательное психологическое состояние, которое опережает наш вербальный канал (речь) буквально на доли секунды.
Рекомендую обращать внимание на рукопожатие, позу собеседника, допустим, если он откинулся назад и скрестил руки на груди - не ждите конструктивного диалога. Самое главное – наблюдайте, слушайте и безусловно - читайте книги. И в результате, вы сможете «поймать» лжеца.
-После стольких приемов приходилось ли вам переучиваться и ломать собственные убеждения? Как известно, после таких знаний многие перестают общаться с друзьями, родственниками, так как начинают видеть скрытый подтекст или манипуляции…
- Знаете, мне не приходилось. Существует несколько инструментов, которые необходимы в работе оперативному сотруднику, например, знания по профилированию, техникам НЛП (нейролингвистическое программирование) и др. С одним из таких инструментов, случайно познакомилась в библиотеке в Узбекистане. А называется он –физиогномика. Это такой метод определения характера, темперамента и личностных качеств человека по антропологическим чертам: форме лица, носа, глаз, губ, подбородка и др.Конечно, знания и интуиция помогают в повседневной и профессиональной жизни. Порой заблаговременно до встречи, «чувствую» позицию собеседника, но, как говорится «И на старуху бывает проруха».
Касательно манипуляции, поверьте, мы каждый день сталкиваемся с ней дома, на работе, в СМИ. Неплохие манипуляторы – наши дети. Однако есть и скрытая форма, где только профессионал можно увидеть истинный подтекст в той или иной фразе скрытого управления.
-Как конфликтолог, расскажите, какие ошибки, по-вашему мнению, чаще всего приводит к эскалации конфликта?
-Давайте сначала обозначим, что такое конфликт? Конфликт - это столкновение интересов, ценностей, и важно - характерный признак развивающегося человеческого общества. Как говорится, только на кладбище не бывают конфликтов. В урегулировании конфликтной ситуации должны быть привлечены все: государственные, местные и исполнительные органы, гражданское общество, лидеры общественного мнения и аксакалы.
Кроме того, в госорганах имеются отделы, которые анализируют общественно-политическую ситуацию в стране. Также следует обратить внимание и на научное сообщество, они занимаются подобным мониторингом, поэтому необходимо прислушиваться к результатам их исследований.
Еще один важный нюанс - к урегулированию конфликта довольно часто привлекаются заинтересованные лица, когда точка кипения максимальная, то есть в период активной фазы - кульминации. А в этот период ничтожно мало шансов урегулировать конфликт - не менее 5%. Когда как на начальном этапе, при зарождении конфликта, возможности больше - порядка 92%.
А теперь касательно некоторых, на мой взгляд, тактических ошибок:
- у переговорщиков отсутствует полная информация об истинных причинах, в том числе, что послужило реальным поводом конфликта.
- отсутствие у переговорщика базовых знаний и компетенций по ведению переговоров с гражданами, в том числе неуважительное обращение, неумение управлять собственными эмоциями, перебивание.
- игнорирование культурных, языковых и возрастных особенностей участников конфликта.
В научной литературе имеются работы известных специалистов по конфликтологии, психологии толпы: А.Аклаев, Н.Гришина, Гюста Любон, Тард и др. Теоретические положения не возникают без практики. Поэтому я сторонник системного и комплексного обучения с учетом постоянно изменяющегося мира, не только сотрудников правоохранительных органов, а в целом всех специалистов, которые должны быть профессионалами в своем деле.
-Улбосын Камалбековна, вы часто в своих выступлениях и работах упоминаете нейролингвистическое программирование. Какие приемы из данного программирования должны использовать успешные политики, бизнесмены и журналисты?
Есть несколько рекомендаций:
-всесторонне подготовиться к предстоящему мероприятию;
-собрать информацию об участниках встречи;
-определить цель и задачи;
-спрогнозировать вероятные результаты предстоящей встречи, с учетом возможных и потенциальных рисков.
Необходимо знать, что каждый человек может интерпретировать ваши, на первый взгляд безобидные высказывания, по-своему. Потому что они сформировались у него задолго, на основании его убеждений, установок, метапрограмм.
Также важно быть в ресурсном состоянии - прямая спина и открытые позы.
В НЛП не используется термин «успешный», чаще применять дефиницию «эффективный либо опытный». Приведу пример, специалист с опытом более 10 лет эффективней решит поставленную задачу нежели сотрудник, имеющий опыт работы менее года.
- На что вы обращаете внимание при первой встрече с человеком, чтобы понять, можно ли ему доверять и как вести себя, если он проявляет агрессию?
- Здесь важны все нюансы, в частности кто этот человек: мужчина или женщина, его возраст, социальный статус, место встречи - рабочая обстановка или же случайная встреча на улице. В таких коммуникациях «нет мелочей», но в первую очередь, буду обращать внимание на невербальное поведение собеседника, слова - речь играют незначительную роль. Его отношении ко мне, как собеседнику, слушает ли он меня внимательно или же перебивает. Но если возникает агрессия, то сначала нужно определить со стороны кого: родственника, начальника, коллеги либо прохожего? Какая цель вашего общения с таким собеседником?
Далее вы должны определить различные исходы общения, где план А-идеальный, Б- худший, а С- оптимальный, затем - продумать наличие потенциальных рисков ваших коммуникаций. Уверена, что никто не хочет конфликтов, но, в то время необходимо знать, что они имеют определенные функции. Самое главное, не использовать конфликтогены - слова, угрозы, повышенный, либо пренебрежительный тон, которые могут лишь обострить ситуацию и привести к эскалации.
- На ваш профессиональный взгляд, может ли любой человек научиться договариваться или это качество дано не каждому?
-Я думаю, при необходимости здравомыслящий человек сможет договориться и более того, развить в себе навыки переговорщика.
Если же говорить о профессиональной работе, я сторонник комплексного и научного подхода, хотя, допускаю, встречаются самородки. Мое мнение, если же говорить о профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных и специальных органов, - только в результате тщательного отбора и системного обучения можно подготовить переговорщика. Он должен уметь в сложных ситуациях стремительно принимать конструктивные решения, уметь сосредоточиться на конкретных целях, с отличным самообладанием и обаянием.
- В заключении, давайте подведем итоги эксперимента…
- Представленный тест - это индикатор того, как мы принимаем решение в сложных ситуациях, чем руководствуемся. Важно найти именно конструктивное решение, определить каковы будут его последствия при принятии такого решения. Конструктивное решение – донорское сердце рекомендуется отдать мужчине 58 лет, известному хирургу, которые впоследствии будет спасать тысячи других пациентов.