Сервисная полиция – какая она?

После январских беспорядков о необходимости реформирования полиции говорили едва ли не на каждом углу. В свете этих событий встал вопрос о безопасности граждан. Тут как нельзя кстати пришлась внедряемая модель сервисной полиции. Именно на нее возлагаются большие надежды, ведь ее суть заключается как раз-таки в том, чтобы люди чувствовали себя в безопасности и получали качественные полицейские услуги. Как же на деле работает эта модель, привносит ли она изменения в деятельности правоохранителей, а главное – сказывается ли на нашем чувстве защищенности? Разбираемся в материале Azattyq Rýhy.

Полиция – как сервис

Впервые о сервисной полиции в Казахстане заговорили в 2018 году, после убийства казахстанского спортсмена Дениса Тена. В прошлом году модель сервисной полиции была запущена в ряде регионов в пилотном режиме. В сентябре 2021 года президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев наметил следующий важный шаг в реализации этой инициативы – масштабирование опыта внедрения сервисной полиции.

Несмотря на то, что уже год проект действует в пилотном режиме, еще не все казахстанцы знают, что из себя представляет сервисная модель. Рассказываем: главной и центральной ее задачей стало желание, чтобы у граждан создалось чувство безопасности, чтобы каждый житель знал, что ежедневно и в любое время суток он может получить помощь и поддержку, обращаясь к сотрудникам полиции.

Главным отличием сервисной полиции от традиционной является то, что во главу угла ставятся сами граждане и предотвращение преступлений, а не правонарушители и уже свершившиеся деяния. По задумке, у казахстанцев не должно быть ни капли сомнений в том, что в любое время дня и ночи они могут обратиться за помощью к сотрудникам полиции и незамедлительно получить ее.

В международной практике сервисная полиция подразумевает оказание качественных полицейских услуг гражданам на основе изучения и управления запросами общественности, поясняет эксперт общественного фонда «Центр исследования правовой политики» Назгуль Ергалиева.

По ее словам, ряд социальных исследований, проведенных в Казахстане, позволяют сделать вывод о том, что именно общество ожидает от полиции. Итак, пять критериев качественного полицейского сервиса – это своевременность, законность, информативность, уважительность и всесторонность.

Сместить фокус

«В международном опыте есть важное понятие – «общественно-ориентированная полиция», которое рассматривается как одно из наиболее эффективных стратегий повышения безопасности в обществе. Она основана на изучении, выявлении и решении проблем безопасности в партнерстве со всеми стейкхолдерами (заинтересованными сторонами) в обществе», - отмечает Ергалиева.

В Казахстане действительно постоянное присутствие полиции стало ощутимым: на улицах мы видим модульные посты с надписью Polisia, для оперативного реагирования сотрудникам выдали планшеты, участковые состоят в общедомовых чатах, альтернативой звонку 112 стало мобильное приложение, а жалобы сегодня можно отправлять в Telegram-каналы.

Полиция действительно становится сервисной, но все же еще не до конца. Большинство правоохранителей в Казахстане пока работают в традиционном режиме, то есть их главная миссия – борьба с преступностью и реагирование на нее карательными мерами. В такой системе основными объектами являются преступление и правонарушитель, а основными показателями – количество карательных мер в виде штрафов, арестов и обвинений. 

В сервисной модели, по словам эксперта, главная миссия полиции состоит в обеспечении чувства безопасности общества и устойчивой профилактике правонарушений. 

«Полиция для этого использует «умные» подходы всесторонней аналитики для выявления причин и условий, способствующих преступности, и их решения совместно с государственными и общественными организациями. Фокусом полиции тогда становятся граждане и сообщества, а показателями эффективности ­– чувство безопасности, доверие полиции, качество жизни сообществ, в совокупности с количественными показателями преступности», - объясняет эксперт ОФ «Центр исследования правовой политики».

Как это будет работать?

Эксперт объяснила, что граждане и полиция в рамках сервисной модели могут взаимодействовать в двух плоскостях – индивидуального и коллективного сервиса.

Индивидуальный сервис означает качество любых контактов гражданина с полицией, инициированных как самими гражданами, так и сотрудниками. По большему счету, это работа полицейских с заявителями, потерпевшими и правонарушителями.

«Например, вы как гражданин обращаетесь в полицию, или сотрудник полиции останавливает вас. Любой такой контакт должен быть качественным, то есть, как мы сказали ранее: своевременным, законным, информативным, уважительным и всесторонним», - отмечает Назгуль Ергалиева.

Согласно научным исследованиям, именно качество индивидуальных контактов граждан с сотрудниками является главным драйвером доверия общества полиции.

Коллективный сервис – это работа полиции с местными сообществами по выявлению и решению проблем безопасности совместно с другими государственными и общественными организациями.

«Допустим, вы живете в районе города, где вы не чувствуете себя безопасно. У вас и у всех граждан этого района должна быть возможность обратиться в местный участковый пункт полиции и обсудить все ваши запросы и беспокойства. Полиция должна вместе с вами решить, что и как нужно делать, чтобы устранить эти проблемы. Тут важна, конечно, активность и со стороны граждан», - приводит пример эксперт.

Важно понимать, что любая система имеет погрешности. Вопрос в том, насколько систематически происходят такие ошибки, и насколько система их эффективно исправляет и устойчиво снижает их количество. Полноценное внедрение принципов сервисной полиции позволит постоянно улучшать качество сервиса.     

Как сервисная модель внедряется в Казахстане

В декабре 2020 года в Нур-Султане был запущен пилотный проект «Казахстанская сервисная модель полиции» сроком на 12 месяцев. Проект был реализован совместно как раз-таки с общественным фондом «Центр исследования правовой политики».

Проект был реализован по трем направлениям: система управления местной полицейской службы (МПС), методы работы сотрудников полиции и организация рабочих процессов. В ходе работы эксперты подготовили ряд рекомендаций по переходу МПС на сервисную модель, включая вопросы оценки и мотивации сотрудников, развития у полицейских «мягких навыков», в том числе эмоционального интеллекта и умения решать конфликты, а также реинжиниринга рабочих процессов участковых и патрульных полицейских во избежание лишней траты времени и ресурсов.

Полный переход на эту модель, надо сказать, это задача не одного дня, учитывая, что в других странах она создавалась десятилетиями. И прежде всего в Казахстане нужно изменить полицейскую культуру, которая повлияет на уровень доверия граждан. Ведь конечная цель сервисной модели – это повышение доверия населения.

Полный переход на сервис-ориентированную модель, по оценке Назгуль Ергалиевой, судя по опыту других стран, может занять до десяти лет. Этот процесс зависит от ряда факторов. Это и готовность руководителей МВД к реальным переменам, и скорость формирования пула управленцев среднего звена, которые «хотят и могут» ввести необходимые изменения, и готовность самих граждан активно участвовать в вопросах обеспечения безопасности на местах.

Еще один важный момент –  это то, насколько реформа будет «умной». 

«То есть нам ведь не нужны просто действия, нам нужны разумные действия, а для этого необходим научный подход и опора на данные», - уверена Ергалиева.

Еще один существенный фактор – прозрачность и эффективность коммуникаций. Ведь для любой реформы и трансформации нужно сначала открыто признать существующие проблемы, как для внутренней, так и для внешней аудитории. 

«И чтобы поддержка этим реформам была постоянной и надежной со стороны общества, нужно открыто и постоянно говорить о том, что делается, почему именно это делается, что работает, а что не получается, и почему. И чем больше сторон вовлечены в такой диалог, тем больше будет понимания и поддержки со стороны граждан, и тем быстрее мы достигнем перемен в нашей полиции», - считает эксперт.

Эти рекомендации правоохранителям следует взять на вооружение, ведь теперь у полиции «нового образца» много задач.