Как авиапассажиру защитить свои права в Казахстане? Ликбез от эксперта

Какие основные права имеет пассажир как потребитель услуг при покупке авиабилета? В каких случаях авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета? Как закон трактует понятие «некачественная услуга» применительно к авиаперевозкам? На эти и другие актуальные для казахстанцев вопросы Azattyq Rýhy ответил адвокат Данильхан Шагатаев.

Какие основные права имеет пассажир как потребитель услуг при покупке авиабилета?

По словам Данильхана Шагатаева, права и обязанности пассажира предусмотрены Гражданским кодексом, Законом «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации», приказом министра по инвестициям и развитию от 30 апреля 2015 года № 540 «Об утверждении Правил перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте», а также в правилах авиакомпаний.

Например, пассажир имеет право:

• приобрести билет по любому авиамаршруту, открытому для пассажирских перевозок;
• получить место согласно приобретенному билету;
• провозить с собой бесплатно ручную кладь и багаж в пределах установленных норм;
• на услуги при изменении статуса рейса по вине перевозчика или вследствие позднего прибытия воздушного судна;
• на иные права, предусмотренные законодательством РК.

Пассажиры из числа лиц с инвалидностью и маломобильных групп населения дополнительно имеют право провозить с собой бесплатно в качестве багажа носилки и кресло-коляску, предназначенные для личного пользования.

Помимо прав, пассажиры имеют ряд обязанностей. В частности, пассажир обязан соблюдать Правила перевозок пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте и не допускать действий, создающих угрозу безопасности полета воздушного судна, не создавать препятствий при выполнении авиационным персоналом своих служебных обязанностей.

«Во время покупки билета следует изучить правила перевозки пассажиров, багажа и грузов на воздушном транспорте той или иной авиакомпании, поскольку у каждой авиакомпании имеются свои особенности, иные условия перевозки пассажиров. Например, в одной авиакомпании можно допускать ошибки в написании фамилии и имени не более трех букв, если не меняется его смысл, при этом пассажир будет допущен на свой рейс. В некоторых авиакомпаниях при наличии ошибок авиакомпания может отказать в посадке на рейс, если пассажир заблаговременно не обратился с заявлением о внесении корректировки», – отметил адвокат.

В каких случаях авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета?

Данильхан Шагатаев сообщил, что в каждой авиакомпании имеются свои условия договора перевозки. При покупки билета пассажир подтверждает свое ознакомление и согласие с условиями билета. Если пассажир приобрел билет, который является невозвратным по условиям договора перевозки, то пассажир, желающий отказаться от поездки, не может рассчитывать на возврат его стоимости, за исключением некоторых случаев. Например, при изменении или отмене рейса пассажиру полностью возвращается стоимость билета независимо от того, возвратный или невозвратный этот билет, поскольку данный возврат является вынужденным. Также некоторые авиакомпании допускают возврат билета в случае смерти близкого родственника или болезни при условии наличия подтверждающих документов.

«Особо следует отметить лоукостеры. Некоторые из них используют ваучеры. При добровольном возврате стоимости билета лоукостеры возвращают стоимость билета на ваучер, которым может воспользоваться пассажир в следующей поездке, в зависимости от тарифа. Однако при изменении или отмене рейса пассажиру полностью возвращается стоимость билета в денежном выражении.

Если пассажиры столкнулись с изменением или отменой рейса, то авиакомпания обязана оказать услуги, предусмотренные статьей 86 Закона Республики Казахстан «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации». Неисполнение или ненадлежащее исполнение указанной обязанности влечет для авиакомпании административную ответственность, предусмотренную статьей 567 КоАП», – сказал он.

Таким образом, полный возврат стоимости возможен при наличии такого условия в тарифе билета, при изменении или отмене рейса, в случаях, предусмотренных правилами авиакомпаний (смерть близкого и так далее), утверждает адвокат.

Как закон трактует понятие «некачественная услуга» применительно к авиаперевозкам?

Законодательного понятия «некачественная услуга» не существует, пояснил Данильхан Шагатаев. Между тем, Закон «О защите прав потребителей» устанавливается обязанности исполнителя обеспечить надлежащее качество услуги. Если договором предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующий этим требованиям. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги продавец исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую установленным законодательством Республики Казахстан требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода используется. В этой связи некачественная услуга применительно к авиаперевозкам является услугой, которая была оказана авиакомпанией с нарушением требований законодательства и условий договора перевозки.

Что включают в себя понятия имущественного и морального ущерба при срыве поездки?

Имущественный ущерб, по словам адвоката, может включать:

• стоимость билетов, которые были куплены, но не использованы из-за изменения статуса рейса или отмены рейса;
• дополнительные расходы, связанные с изменением маршрута, такие как покупка нового билета, транспортные расходы, питание, проживание и так далее;
• расходы на отмененные или перенесенные мероприятия, такие как забронированные гостиницы, экскурсии, аренда автомобилей или билеты на культурные мероприятия, которые уже были оплачены, но не были использованы;
• стоимость утраты или повреждения багажа и другие случаи.

«Моральный вред включает нравственные или физические страдания, испытываемые пассажиром в результате противоправного нарушения, умаления или лишения принадлежащих ему личных неимущественных благ и прав. К нравственным страданиям относятся чувства унижения, раздражения, подавленности, гнева, стыда, отчаяния, ущербности, состояние дискомфорта и так далее. К физическим страданиям относится физическая боль, испытываемая пассажиром в связи с совершением насилия или причинения вреда здоровью.

Наступление обязательства возместить причиненный имущественный и моральный вред во многом зависит от степени вины авиакомпании. Например, в случаях непреодолимой силы (погодные условия, военное или чрезвычайное положение) авиакомпания не может нести ответственность за дополнительные расходы. В таких случаях авиакомпания возвращает только полную стоимость билета. Если же рейс не состоялся по вине авиакомпании (например, из-за технических неисправностей, не предоставление экипажа, воздушного судна), то в таком случае пассажир вправе обратиться за возмещение причиненных убытков», – пояснил он. 

Какие права есть у пассажиров в случае задержки или отмены рейса, согласно международной практике и законодательству Казахстана?

Если пассажиры столкнулись с изменением или отменой рейса, то авиакомпания обязана оказать услуги, предусмотренные статьей 86 Закона «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации».

При изменении статуса рейса по вине перевозчика или вследствие позднего прибытия воздушного судна перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и промежуточных пунктах следующие услуги:

1) предоставление (при наличии) комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

2) два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более пяти минут или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

3) обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

4) обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее:

• через каждые шесть часов – в дневное время,
• через каждые восемь часов – в ночное время;

5) размещение в гостинице, предоставляемой перевозчиком, при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;

6) доставку транспортом, предоставляемым перевозчиком от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

Указанные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

При изменении статуса рейса перевозчик, как только ему стало известно о таком изменении, информирует пассажира по абонентскому номеру сотовой связи и адресу электронной почты, указанным при приобретении билета, а также в аэропорту о:

1) причинах изменения статуса рейса и новом времени вылета, и (или) о новом маршруте;

2) перечне услуг, предоставляемых перевозчиком в связи с изменением статуса рейса, в случае, если изменение произошло по вине перевозчика или вследствие позднего прибытия воздушного судна в соответствии с частью первой настоящего пункта.

При изменении статуса рейса по вине перевозчика на срок свыше пяти часов перевозчик обязан по выбору пассажира:

1) обеспечить перевозку пассажира ближайшим рейсом до пункта назначения, указанного в билете, с предоставлением услуг;

2) возвратить пассажиру полную стоимость билета.

«За просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере трех процентов от стоимости тарифа (тарифа полетного участка, на котором произошла просрочка) за каждый час просрочки, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, помимо возмещения убытков, понесенных пассажиром, если последние имели место в связи с такой просрочкой. Сумма штрафа не может превышать стоимости приобретенного тарифа (тарифа полетного участка, на котором произошла просрочка)», – заключил Данильхан Шагатаев.